Чтобы улучшить отношения с недовольным клиентом через извинения и персонализированный подход, можно следовать нескольким рекомендациям:

Извинения:

• Признать ошибку. 12 Не стоит уходить от ответственности и перекладывать её на других. 2 Важно показать клиенту, что компания понимает его переживания. 3
• Чётко объяснить проблему. 1 Это покажет клиенту, что компания нашла время, чтобы понять, что с ним случилось. 1
• Предложить конкретные шаги решения ситуации. 2 Описания принятых мер должны быть чёткими и вполне рабочими. 2 Клиент должен приобрести уверенность, что проблема будет разрешена, а его убытки — полностью или частично компенсированы. 2
• Вести с клиентом диалог, не оставляя его претензии без ответа. 2 После отправки извинений в устной или письменной форме нужно отследить обратную связь и дать ответ на все последующие вопросы и недоумения. 2

Персонализированный подход:

• Использовать персонализированные ответы. 3 Шаблонные ответы на недовольные обращения клиентов воспринимаются как формальная работа, а не желание помочь. 3
• Уделять клиентам персональное внимание. 4 Например, вместо безличных сообщений нужно отправлять персональные письма с контактами ответственного лица. 4
• Проявлять живой интерес к клиенту и его проблеме. 2 Даже если вины компании в случившемся нет, клиент должен убедиться, что его услышали, поняли и готовы пойти навстречу для разрешения неприятного происшествия. 2

Работа с недовольными клиентами помогает бизнесу укрепить репутацию компании, повысить лояльность клиентов и выстроить с ними долгосрочные отношения. 3