Эмпатия и коммуникативные навыки существенно влияют на работу оператора, особенно в сфере обслуживания клиентов, например в колл-центре. 23

Эмпатия помогает оператору: 1

• выявить истинные потребности клиента; 1
• установить доверительные отношения; 1
• разрешать конфликтные ситуации; 1
• управлять эмоциями клиента; 1
• улучшать клиентский опыт. 1

Эмпатия позволяет оператору поставить себя на место клиента, снизить напряжение и найти общий язык даже в сложных ситуациях. 2 Эмпатические операторы могут помочь компаниям укрепить свою репутацию и увеличить лояльность клиентов, так как клиенты часто помнят не только качество товара или услуги, но и уровень сервиса и отношение оператора. 1

Коммуникативные навыки включают в себя умение ясно и чётко выражать свои мысли, активно слушать клиентов и эффективно общаться как устно, так и письменно. 3

Некоторые аспекты влияния коммуникативных навыков на работу оператора:

• Активное слушание. 2 Позволяет уловить эмоции клиента, понять его потребности и предложить оптимальное решение. 2
• Чёткость речи. 2 Оператор должен говорить ясно, без слов-паразитов и лишних пауз, чтобы создать впечатление профессионализма. 2
• Умение задавать вопросы. 2 Правильные вопросы помогают быстро выяснить суть проблемы и предложить решение. 2