Карта эмпатии (Empathy Map) — инструмент визуализации идей, разработанный компанией XPLANE, позволяющий поставить себя на место пользователя, взглянуть на проблему, которую решает продукт, его глазами. 4

Это простой и наглядный способ «упаковать» все находки о пользователе, а также составить его портрет. 1 Карта состоит из нескольких блоков, каждый из которых отвечает за чувства или действия человека, которые помогают понять его потенциальное отношение к продукту. 3

Использование карты эмпатии оправдано в широком спектре ситуаций, где необходимо посмотреть на продукт или услугу глазами клиента: 2

• в разработке стратегии для более глубокого понимания потребностей и желаний клиентов; 2
• при разработке скриптов для учёта тонких нюансов взаимодействия с клиентами; 2
• в процессе запуска, доработки или улучшения продукта или услуги для адаптации под реальные потребности пользователей; 2
• при отстройке от конкурентов для выявления уникальных преимуществ и конкурентных преимуществ; 2
• при поиске новых направлений для развития на основе понимания потребностей рынка; 2
• для улучшения уровня сервиса, основанного на лучшем понимании ожиданий клиентов; 2
• при работе с атмосферой в компании, чтобы создать более эмпатичную и клиентоориентированную культуру. 2

Карта эмпатии работает лучше, если составлена на основе реальных данных, поэтому её лучше составлять на основе релевантного опыта, после изучения интервью и сбора личных мнений. 5