Порядок работы с обращениями граждан включает в себя следующие этапы: 2

1. Личный приём граждан. 2 Его могут вести руководители организаций, их заместители или ответственные работники. 2 Сведения о месте и времени приёма должны быть доступны для граждан. 2
2. Приём и первичная обработка письменных обращений. 2 При получении документа работник проверяет целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. 2
3. Регистрация обращений. 2 Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение трёх дней с момента поступления. 13
4. Рассмотрение обращений руководством. 2 Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение. 4
5. Подготовка проекта ответа на обращение. 2 Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. 2 Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения ещё на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. 2
6. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации. 2 Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину даётся разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. 3
7. Контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений. 2 Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан. 2
8. Информационно-справочная работа по обращениям. 2
9. Формирование дел и текущее хранение обращений. 2
10. Анализ поступивших обращений. 2 Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. 3

Правила работы с обращениями граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». 2