Соглашение об уровне обслуживания (SLA) отличается от других видов контрактов тем, что это дополнительный документ к основному договору между поставщиком услуг и B2B-клиентом. 4 Он описывает перечень предоставляемых услуг, уровень сервиса, а также права и обязанности обеих сторон. 4

Основное отличие SLA от обычного договора состоит в подробно прописанном уровне доступности сервиса и времени реакции на инциденты. 2 В соглашении указываются однозначные и измеримые показатели, которые поставщик услуг обязуется соблюдать, например: процент доступности сервиса, время ответа службы поддержки, время восстановления работы оборудования и сервисов, скорость замены оборудования. 5

Ещё одно отличие SLA от операционного соглашения об уровне услуг (OLA) в том, что SLA — это внешний документ, он фиксирует всю ответственность компании перед исполнителем. 1 OLA — это внутренний документ, он определяет, как при выполнении задачи клиента будут взаимодействовать сотрудники внутри и между отделами. 4