Какие правила существуют для написания эффективного ответа на негативный отзыв?

Несколько правил написания эффективного ответа на негативный отзыв:

• Не реагировать импульсивно. 1 Перед ответом нужно проанализировать отзыв. 1 Спешно написанный ответ может отражать не желание решить проблему, а мнение о авторе, что вызовет дополнительный негатив. 1
• Отвечать быстро, но продуманно. 1 В идеале ответ на отзыв должен публиковаться в течение 1 часа, но это доступно только при наличии штатного сотрудника и грамотных регламентов. 1
• Проявлять эмпатию. 1 Можно высказать сожаление, что пользователю что-то не понравилось. 1
• Предложить решение. 1 Если возможно, лучше напрямую связаться с пользователем, предложить ему решение проблемы в обмен на корректировку отзыва. 1
• Использовать обратную связь для улучшений. 1 Негативные отзывы, если они объективные, могут помочь определить проблемные зоны бизнеса. 1
• Отвечать без эмоций — сдержанно и вежливо. 4
• Обращаться к автору отзыва по имени (если оно указано в его профиле). 4
• Благодарить клиента. 4 Нужно показать человеку, что его мнение, в том числе негативная оценка, важно для компании. 4
• Выполнять обещания. 4 В ответе описывать, что уже сделано или планируется сделать, чтобы исправить ситуацию. 4