Чтобы правильно вести книгу отзывов, можно следовать таким рекомендациям:

• Оформление книги. 4 Единого унифицированного образца нет, можно составлять её в свободной форме. 1 В книге должен быть стандартный перечень данных: 1 полное наименование, адрес компании, ФИО директора; 1 сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации; 1 дата начала и окончания ведения книги; 1 лицо, ответственное за ведение книги; 1 строки для отражения принятых мер в соответствии с отзывом. 1

• Размещение книги. 5 Рекомендуется размещать книгу отзывов в уголке потребителя вместе с другой обязательной информацией. 1 Рядом с книгой должна находиться ручка, но не карандаш. 1 Посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу. 1

• Работа с отзывами. 4 Клиент самостоятельно решает, в какой форме он оформит жалобу, что в ней напишет и на чём сделает акцент. 4 В книге он может также оставить свои пожелания или выразить благодарность продавцам. 4 Продавец самостоятельно решает, как он будет реагировать на благодарности или предложения. 4 Однако если клиент оставит претензию, с ней обязательно нужно работать. 4

• Реакция на отрицательные отзывы. 5 На отрицательные отзывы реагировать необходимо. 5 Отметка о принятых мерах и полученных результатах указывается непосредственно в книге. 5 Компания должна направить человеку, оставившему жалобу, письменный ответ о проделанной работе. 5 Срок реагирования не должен превышать 30 дней. 5

Книга отзывов относится к перечню документов строгой отчётности. 1 Списывать её можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого ежегодно необходимо продлевать её действие путём внесения соответствующей записи. 1