Какие методы можно использовать для анализа работы многоканальных сервисных центров?

Для анализа работы многоканальных сервисных центров можно использовать различные методы, например:

• Метрики удовлетворённости клиентов. 1 К ним относятся, например, удовлетворённость клиентов (CSAT), индекс клиентских усилий (CES) и показатель отказов. 1 Эти метрики помогают оценить, насколько хорошо контакт-центр соответствует ожиданиям клиентов. 1
• Метрики для оптимизации затрат. 1 К ним относятся объём входящих вызовов, решение по первому звонку (FCR), продолжительность звонка. 1 Эти показатели помогают прогнозировать потребность в персонале и оценивать работу контакт-центра. 1
• Метрики для просмотра бизнеса в режиме реального времени. 1 К ним относится Omnichannel Mix, который анализирует распределение взаимодействий с клиентами по каналам связи, таким как входящие и исходящие звонки, электронные письма, чаты или социальные сети. 1
• Речевая аналитика. 3 С её помощью можно обработать огромные массивы данных согласно заданным алгоритмам. 3 Искусственный интеллект распознаёт речь, тегирует диалог по ключевым словам, переводит запись звонка в текстовый формат и собирает полученную информацию в отчёт. 3
• Прогнозная аналитика. 5 Если в основу прогнозной аналитики заложить статистику реального времени вместе с историческими данными, то можно точнее прогнозировать потребности клиентов. 5
• Системы отчётности и оповещений. 5 Они позволяют организациям вовремя заметить изменения в поведении клиентов. 5

Также для анализа работы многоканальных сервисных центров можно применять методы математического моделирования. 4