Какие методы можно использовать для анализа работы многоканальных сервисных центров?

Для анализа работы многоканальных сервисных центров можно использовать различные методы, например:

• Метрики удовлетворённости клиентов. habr.com К ним относятся, например, удовлетворённость клиентов (CSAT), индекс клиентских усилий (CES) и показатель отказов. habr.com Эти метрики помогают оценить, насколько хорошо контакт-центр соответствует ожиданиям клиентов. habr.com
• Метрики для оптимизации затрат. habr.com К ним относятся объём входящих вызовов, решение по первому звонку (FCR), продолжительность звонка. habr.com Эти показатели помогают прогнозировать потребность в персонале и оценивать работу контакт-центра. habr.com
• Метрики для просмотра бизнеса в режиме реального времени. habr.com К ним относится Omnichannel Mix, который анализирует распределение взаимодействий с клиентами по каналам связи, таким как входящие и исходящие звонки, электронные письма, чаты или социальные сети. habr.com
• Речевая аналитика. new-tel.net С её помощью можно обработать огромные массивы данных согласно заданным алгоритмам. new-tel.net Искусственный интеллект распознаёт речь, тегирует диалог по ключевым словам, переводит запись звонка в текстовый формат и собирает полученную информацию в отчёт. new-tel.net
• Прогнозная аналитика. www.apexberg.ru Если в основу прогнозной аналитики заложить статистику реального времени вместе с историческими данными, то можно точнее прогнозировать потребности клиентов. www.apexberg.ru
• Системы отчётности и оповещений. www.apexberg.ru Они позволяют организациям вовремя заметить изменения в поведении клиентов. www.apexberg.ru

Также для анализа работы многоканальных сервисных центров можно применять методы математического моделирования. cyberleninka.ru