Некоторые методы, которые используются для анализа телефонных записей:

• Речевая аналитика. 34 Искусственный интеллект распознаёт контекст разговора, выделяет ключевые фразы и слова, проводит аналитику собранных данных. 3 Система формирует аудиофайлы, переводит их в текст, анализирует его и выдаёт отчёт. 3
• Система распознавания речи. 4 Работает не только по заданным алгоритмам. 4 Её можно обучать — знакомить с особенностями речи конкретных пользователей, пополнять словари. 4
• Запись звонков. 2 Решения для IP-телефонии позволяют вести архив звонков за определённый период. 2 Эта опция помогает отслеживать качество работы сотрудников в течение дня, недели или месяца, оперативно обновлять скрипты разговоров. 2
• Инструменты мониторинга. 2 Такие опции автоматически отправляют оповещения агентам кол-центра после определённых событий. 2 Например, когда показатель качества вызова падает ниже определённого порога, уровень отказа от вызова превышает определённую отметку, продолжительность вызова превышает ожидаемую и так далее. 2
• Анализ статистики. 5 Включает в себя такие метрики, как время ответа (для входящих вызовов), количество коротких и длинных разговоров, конверсия. 5
• Запрос оценки качества после разговора. 5 Можно попросить самого клиента оценить качество работы сотрудника. 5 Это можно сделать двумя способами: автоматический запуск скрипта после окончания разговора или отложенный звонок. 5