Для расчёта вероятности занятости телефонных операторов и количества операторов в колл-центре используют, например, формулы Эрланга. 23 Они основаны на теории вероятностей и математической статистике. 3

Есть несколько формул, названных в честь датского математика Агнера Эрланга: 3

• Формула Эрланга-В рассчитана на то, что звонки не встают в очередь. 3 Если все сотрудники заняты, клиент слышит короткие гудки и кладёт трубку. 3
• Формула Эрланга-С учитывает допустимое время ожидания и время на обработку результатов. 3 Такие расчёты точнее первой формулы Эрланга. 3

Для расчётов используют специальные калькуляторы или подготовленные электронные таблицы. 3