Для расчёта количества операторов в call-центре и вероятности одновременного обслуживания всех звонков используется формула Эрланга. 12 Она основана на теории вероятностей и учитывает интенсивность потока звонков, среднее время обработки вызова и допустимый уровень потерь вызовов. 1

Основные параметры формулы Эрланга: 2

• Нагрузка (A) — среднее количество вызовов, умноженное на их среднюю продолжительность. 2
• Количество каналов (n) — число операторов или линий. 2
• Вероятность ожидания (P) — вероятность того, что входящий вызов попадёт в очередь. 2

Чтобы использовать формулу Эрланга, нужно указать следующие параметры: 3

• количество входящих звонков в час; 3
• среднюю длительность разговора (в минутах или секундах); 3
• целевое значение сервиса (например, 80% звонков должны быть обработаны в течение 20 секунд); 3
• время ожидания, после которого звонок считается «просроченным». 3

Дополнительно можно указать допустимое время простоя оператора (в процентах), уровень загруженности (если используется в SLA). 3

Для расчётов можно использовать специализированные сервисы — калькуляторы Эрланга или таблицы с автоматизированными расчётами. 3