Что такое Модель Кано (Kano Model)?

Модель Кано (Kano Model) — это метод измерения эмоциональной реакции клиентов на отдельные атрибуты продукта или услуги. blog.bitobe.ru Он помогает оценить важность отдельных характеристик и применяется для разработки продукта/услуги и повышения потребительской удовлетворённости. blog.bitobe.ru

Модель была разработана в 1984 году японским консультантом в области управления качеством Нориаки Кано. blog.bitobe.ru

Визуально модель Кано представляет собой систему координат, в которой горизонтальная ось — степень удовлетворения требований клиента от 0 до 100% (от полностью невыполненных требований до выполненных в полном объёме), а вертикальная — эмоциональная реакция на свойства продукта от 0 до 100% (от крайнего неприятия до восторга). blog.bitobe.ru

В модели Кано все атрибуты продукта/услуги можно разделить на пять категорий в зависимости от степени их функциональности и от того, какую реакцию у клиентов вызывает отсутствие или наличие этих атрибутов: blog.bitobe.ru

1. Обязательные. blog.bitobe.ru Клиенты воспринимают их как должное, поэтому само их наличие или даже повышение их качества не делает пользовательский опыт лучше. blog.bitobe.ru
2. Одномерные. myeconomix.ru Эти атрибуты приводят к удовлетворённости клиентов, когда они выполнены, и неудовлетворённости, когда они не выполнены. myeconomix.ru
3. Привлекательные. myeconomix.ru Это атрибуты, которые обеспечивают удовлетворённость клиентов, когда они достигнуты полностью, но не вызывают неудовлетворённость, когда они не выполняются. myeconomix.ru
4. Безразличные. myeconomix.ru Эти атрибуты относятся к аспектам, которые не приводят ни к удовлетворённости, ни к неудовлетворённости клиентов. myeconomix.ru
5. Нежелательные. blog.bitobe.ru Нежелательные атрибуты снижают удовлетворённость клиентов, вызывают у них раздражение. blog.bitobe.ru

Модель Кано применяется для оценки инвестиций в проект, позволяя определить те атрибуты, в которые стоит вкладываться, и те, которые либо никак не влияют на результат, либо могут привести к потерям. blog.bitobe.ru