Модель Кано (Kano Model) — это метод измерения эмоциональной реакции клиентов на отдельные атрибуты продукта или услуги. 2 Он помогает оценить важность отдельных характеристик и применяется для разработки продукта/услуги и повышения потребительской удовлетворённости. 2

Модель была разработана в 1984 году японским консультантом в области управления качеством Нориаки Кано. 2

Визуально модель Кано представляет собой систему координат, в которой горизонтальная ось — степень удовлетворения требований клиента от 0 до 100% (от полностью невыполненных требований до выполненных в полном объёме), а вертикальная — эмоциональная реакция на свойства продукта от 0 до 100% (от крайнего неприятия до восторга). 2

В модели Кано все атрибуты продукта/услуги можно разделить на пять категорий в зависимости от степени их функциональности и от того, какую реакцию у клиентов вызывает отсутствие или наличие этих атрибутов: 2

1. Обязательные. 2 Клиенты воспринимают их как должное, поэтому само их наличие или даже повышение их качества не делает пользовательский опыт лучше. 2
2. Одномерные. 1 Эти атрибуты приводят к удовлетворённости клиентов, когда они выполнены, и неудовлетворённости, когда они не выполнены. 1
3. Привлекательные. 1 Это атрибуты, которые обеспечивают удовлетворённость клиентов, когда они достигнуты полностью, но не вызывают неудовлетворённость, когда они не выполняются. 1
4. Безразличные. 1 Эти атрибуты относятся к аспектам, которые не приводят ни к удовлетворённости, ни к неудовлетворённости клиентов. 1
5. Нежелательные. 2 Нежелательные атрибуты снижают удовлетворённость клиентов, вызывают у них раздражение. 2

Модель Кано применяется для оценки инвестиций в проект, позволяя определить те атрибуты, в которые стоит вкладываться, и те, которые либо никак не влияют на результат, либо могут привести к потерям. 2