Некоторые различия между контакт-центрами крупных и небольших банков:

• Фокус на сервисную составляющую. 2 Небольшие банки часто ориентированы на привлечение клиентской базы, а не на удержание существующих клиентов. 2 Крупные финансовые организации сконцентрированы на долгосрочном развитии взаимоотношений с клиентами. 2
• Инвестиции в инфраструктуру. 2 Чем крупнее банк, тем больше средств вкладывается в инфраструктуру контактного центра. 2 В крупных банках часто внедряют CRM-системы, которые позволяют оптимизировать затраты на обслуживание, повысить производительность персонала и качество предоставляемой информации. 2
• Использование цифровых каналов. 3 Крупные и средние банки стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками. 3 Это помогает остановить рост расходов на клиентский сервис, так как обслуживание чатов обходится дешевле, чем обработка звонков. 3
• Унификация процессов. 4 В крупных банках с множеством операторов, линий обслуживания и подразделений важна унификация процессов и стандартов обслуживания. 4 Это позволяет обеспечить единый ритм работы и повысить качество взаимодействия с клиентами. 4