Несколько причин, по которым происходит сокращение телефонных служб поддержки в современном ритейле:

• Переход к полной автоматизации первой линии поддержки. 1 В условиях кадрового голода и перехода на цифровые решения сокращается диспетчерский канал. 1
• Тенденция к самообслуживанию. 1 Электронная почта и телефония не исключают потерю заявок и не обеспечивают наглядность их выполнения, что снижает управляемость и увеличивает сроки реакции на обращения. 1
• Замена людей чат-ботами. 2 Это позволяет сократить количество звонков и сэкономить на персонале. 2
• Рост популярности мобильных приложений и клиентских порталов. 1 Они гарантируют 100% фиксацию заявок и упрощают процесс их подачи. 13