Преимущества корпоративных колл-центров:

• соблюдение единых стандартов коммуникаций; 1
• оперативное управление изменениями в бизнес-процессах; 1
• обученный лояльный операторский состав; 1
• конфиденциальность данных; 1
• прозрачность расходов. 1

Недостатки корпоративных колл-центров:

• покупка и поддержание работоспособности профессионального ПО и оборудования; 1
• необходимость обеспечивать резервные каналы связи; 1
• привлечение штатных и внештатных тренеров для развития профессиональных навыков операторов; 1
• наличие избыточного количества операторов на случай повышения количества обращений; 1
• регулярные затраты на найм, адаптацию, социальный пакет и увольнение операторов. 1

Преимущества аутсорсинговых колл-центров:

• уменьшение количества непринятых вызовов; 2
• экономия на создании корпоративного центра; 2
• возможность оперативно подстраиваться под обстоятельства; 2
• тщательный контроль и прозрачность; 2
• имиджевая выгода и дополнительные инструменты. 2

Недостатки аутсорсинговых колл-центров:

• множество контактных лиц, каждый из которых отвечает за своё направление; 1
• низкое качество операторской службы; 1
• отсутствие службы контроля качества; 1
• низкий уровень сервиса (много пропущенных вызовов); 1
• собственное программное обеспечение, которое может перестать работать в неподходящий момент. 2

Выбор между корпоративным и аутсорсинговым колл-центром зависит от конкретных условий и целей бизнеса.