Некоторые особенности работы колл-центров крупных банков в Казахстане, упомянутые в разных источниках:

• Использование систем распознавания речи. 1 Такие системы позволяют в режиме реального времени переводить голосовую информацию в текстовую, анализировать звонки по ключевым словам и мониторить эмоциональные звонки. 1
• Разделение потоков звонков. 3 Например, в «Альфа-Банке» потоки звонков от крупного бизнеса и от МСБ были разделены, чтобы более качественно и быстро обслуживать каждую категорию клиентов. 3
• Внедрение чатов. 3 «Альфа-Банк» первым в Казахстане внедрил отдельный чат для юридических лиц, что позволило сократить звонки на входящую линию на 20%. 3
• Отказ от скриптов. 3 В «Альфа-Банке» диалог с клиентом велся простым и понятным языком, а основной задачей была помощь клиенту в решении его проблемы. 3
• Использование разных каналов связи. 3 Помимо звонков, клиенты могли общаться с банком через социальные сети и мессенджеры. 3