Некоторые особенности функционирования службы поддержки клиентов в современных банках:

• Использование CRM-систем. 1 Они позволяют увидеть всю историю взаимоотношений с клиентами и предложить оператору сценарий разговора. 1
• Интеграция с внешними базами знаний. 2 Это помогает оператору видеть статьи с развёрнутой информацией по проблемам и направлять клиенту сформированные под запрос документы в ходе обработки обращения. 2
• Применение чат-центров. 3 Через текстовый канал общения оператор банка может ответить клиенту на все интересующие вопросы, предоставить полезные ссылки для более подробного ознакомления, отправить скриншоты документов и многое другое. 3
• Использование виртуальных помощников. 5 Нейронные сети самостоятельно решают «рутинные» вопросы клиентов, выясняют некоторые дополнительные подробности и подсказывают сотрудникам варианты ответов в той или иной ситуации. 5