Какие ключевые параметры следует учитывать при составлении соглашения об уровне услуг?

Некоторые ключевые параметры, которые следует учитывать при составлении соглашения об уровне услуг (SLA):

• Общая информация. okdesk.ru Указываются стороны, которые заключают соглашение. okdesk.ru
• Параметры и границы предоставляемых услуг. okdesk.ru Например, по территориям (только в офисе заказчика, но не в домашних офисах его сотрудников), по оборудованию (только кассы, но не рабочие станции с 1С), по графику (с 9 до 18 по московскому времени, а не круглосуточно). okdesk.ru
• Критерии оценки качества услуг. okdesk.ru inzheterra.ru Это должны быть измеримые параметры, которые могут оценить как клиент, так и сама сервисная компания. okdesk.ru Например, сроки реагирования на заявки, время простоя бизнеса клиента, доступность бизнеса клиента. okdesk.ru
• Порядок ответа на обращение. inzheterra.ru В документе указывается процесс обработки заявок в зависимости от уровня их критичности, способы связи с поставщиком услуг, регламент взаимодействия исполнителя и заказчика. inzheterra.ru
• Штрафные санкции. inzheterra.ru Санкции указываются для обеих сторон на случай нарушения условий соглашения. inzheterra.ru
• Нештатные ситуации. inzheterra.ru В соглашении чётко прописываются действия исполнителя в случае аварии, порядок возмещения убытков. inzheterra.ru
• Порядок предоставления отчётов. inzheterra.ru Заказчик должен иметь возможность мониторинга предоставляемых услуг. inzheterra.ru Например, в соглашении прописывается использование автоматизированных систем контроля, предоставление регулярных отчётов от исполнителя или отслеживание показателей по дашбордам. inzheterra.ru