Система обработки входящих вызовов в крупных финансовых организациях обычно устроена следующим образом: 1

1. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 1
2. Звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 1 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 1
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 1
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 1

В крупных финансовых организациях часто используется динамическая маршрутизация. 4 При создании сценариев приёма входящих звонков учитываются разнообразные параметры: время вызова, регион, компетенция сотрудников, степень занятости операторов и так далее. 4

Также для обработки входящих вызовов может применяться интеграция с CRM-системой. 45 Это позволяет узнавать данные о клиенте и на основе полученной информации переводить звонок на нужное подразделение. 4