Система онлайн-консультаций в российских банках развивается следующим образом:

• Рост доли онлайн-диалогов. 1 По данным Банка «Русский Стандарт», в первом квартале 2024 года эта доля выросла до 46% от общего числа обращений клиентов в разные каналы (телефонные звонки, письма на сайт, финансовые маркетплейсы, соцсети). 1
• Использование чат-ботов. 1 Например, Банк «Русский Стандарт» в партнёрстве с Naumen Erudite увеличил до 46% число текстовых диалогов, которые автоматически обрабатывает чат-бот. 1 Он консультирует по 150 тематикам в рамках 124 сценариев, отвечает на вопросы по продуктам и сервисам, помогает с навигацией по банковским системам. 1
• Внедрение технологий на основе искусственного интеллекта. 2 Например, использование алгоритмов вместо настоящих операторов позволяет в несколько раз увеличить скорость и эффективность обработки клиентских запросов. 2 Также активно применяется автоматическое распознавание речи (ASR): когда клиент звонит в банк, система понимает и анализирует просьбу или вопрос человека и может направить его к нужному специалисту. 2

Дистанционная коммуникация нацелена на разгрузку отделений, а впоследствии и сокращение их числа для оптимизации расходов. 35