Как работает система контроля качества в банках

Система контроля качества в банках работает через систему менеджмента качества (СМК), которая представляет собой совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством. rut-miit.ru

Некоторые элементы работы СМК в банке:

• Регулярное обсуждение ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству. rut-miit.ru www.businessstudio.ru
• Регулярные совещания процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса. rut-miit.ru www.businessstudio.ru
• Система обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов. www.businessstudio.ru
• Единая инструкция по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами). rut-miit.ru www.businessstudio.ru
• Маркетинговые механизмы (определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценка удовлетворённости клиентов процесса). rut-miit.ru www.businessstudio.ru
• Стратегическое планирование процесса. www.businessstudio.ru
• Описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса. www.businessstudio.ru
• Управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей). www.businessstudio.ru
• Система мониторинга показателей бизнес-процесса. www.businessstudio.ru
• Работа с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. www.businessstudio.ru

Для оценки качества продуктов в финансовой и договорной части выполняется изучение нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработка специальных опросников. www.businessstudio.ru

Также проводится регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (контрольная закупка). www.businessstudio.ru По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований. www.businessstudio.ru