Система контроля качества в банках работает через систему менеджмента качества (СМК), которая представляет собой совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством. 1

Некоторые элементы работы СМК в банке:

• Регулярное обсуждение ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству. 13
• Регулярные совещания процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса. 13
• Система обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов. 3
• Единая инструкция по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами). 13
• Маркетинговые механизмы (определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценка удовлетворённости клиентов процесса). 13
• Стратегическое планирование процесса. 3
• Описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса. 3
• Управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей). 3
• Система мониторинга показателей бизнес-процесса. 3
• Работа с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. 3

Для оценки качества продуктов в финансовой и договорной части выполняется изучение нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработка специальных опросников. 3

Также проводится регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (контрольная закупка). 3 По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований. 3