С 1 июля 2024 года действует порядок рассмотрения обращений граждан — потребителей финансовых услуг, установленный Федеральным законом от 04.08.2023 №442-ФЗ. 15

Процесс включает следующие этапы: 1

1. Приём обращений. 1 Кредитная организация обязана принимать обращения, связанные с её деятельностью, в местах обслуживания потребителей банковских услуг и по адресу электронной почты. 12 Подпись заявителя в обращении не требуется. 12
2. Регистрация обращений. 1 Обращение регистрируют не позднее рабочего дня, следующего за днём его поступления в кредитную организацию. 12 О регистрации электронного обращения организация обязана уведомить заявителя не позднее дня регистрации. 12
3. Рассмотрение обращений. 1 По общему правилу у кредитной организации есть 15 рабочих дней на ответ. 1 Если нужно запросить дополнительные материалы и документы, срок может быть продлён не более чем на 10 рабочих дней. 1 Заявитель должен быть уведомлен о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления. 1
4. Направление ответов. 1 Ответ на обращение, уведомление о продлении срока, оставлении без рассмотрения, прекращении переписки направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме. 1
5. Хранение обращений. 1 Кредитная организация обязана хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений в течение трёх лет со дня регистрации обращений. 1

Финансовая организация может не отвечать заявителю по существу в следующих случаях: 5

• в обращении не указаны фамилия гражданина или адрес для направления ответа; 5
• жалоба содержит угрозы и нецензурные выражения в адрес финансовой организации или её работников; 5
• текст обращения невозможно прочесть или определить его суть. 5

Также финансовая организация может сама принять решение о прекращении переписки, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу, при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства. 15