Как происходит процесс рассмотрения обращений граждан финансовыми организациями?

С 1 июля 2024 года действует порядок рассмотрения обращений граждан — потребителей финансовых услуг, установленный Федеральным законом от 04.08.2023 №442-ФЗ. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru cbr.ru

Процесс включает следующие этапы: cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru

1. Приём обращений. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru Кредитная организация обязана принимать обращения, связанные с её деятельностью, в местах обслуживания потребителей банковских услуг и по адресу электронной почты. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru base.garant.ru Подпись заявителя в обращении не требуется. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru base.garant.ru
2. Регистрация обращений. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru Обращение регистрируют не позднее рабочего дня, следующего за днём его поступления в кредитную организацию. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru base.garant.ru О регистрации электронного обращения организация обязана уведомить заявителя не позднее дня регистрации. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru base.garant.ru
3. Рассмотрение обращений. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru По общему правилу у кредитной организации есть 15 рабочих дней на ответ. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru Если нужно запросить дополнительные материалы и документы, срок может быть продлён не более чем на 10 рабочих дней. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru Заявитель должен быть уведомлен о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru
4. Направление ответов. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru Ответ на обращение, уведомление о продлении срока, оставлении без рассмотрения, прекращении переписки направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru
5. Хранение обращений. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru Кредитная организация обязана хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений в течение трёх лет со дня регистрации обращений. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru

Финансовая организация может не отвечать заявителю по существу в следующих случаях: cbr.ru

• в обращении не указаны фамилия гражданина или адрес для направления ответа; cbr.ru
• жалоба содержит угрозы и нецензурные выражения в адрес финансовой организации или её работников; cbr.ru
• текст обращения невозможно прочесть или определить его суть. cbr.ru

Также финансовая организация может сама принять решение о прекращении переписки, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу, при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства. cheremushenskij-r04.gosweb.gosuslugi.ru cbr.ru