Для создания систем быстрой обработки клиентских жалоб банки могут использовать следующие подходы:

• Выделение специализированной службы. 1 Это подразделение отвечает за регистрацию поступающих обращений, их обработку, проведение расследований, подготовку и рассылку ответов. 1
• Автоматизация процессов. 1 Банки применяют автоматизированные системы, которые позволяют регистрировать обращения клиентов, предоставлять функции доступа, классифицировать обращения, хранить их в базе данных. 1
• Упрощение режима подачи жалоб. 2 Чтобы быстро удовлетворить жалобу клиента и уменьшить поток негатива на имидж банка, учреждение старается максимально упростить режим подачи претензий и задействовать в этом больше коммуникаций. 2
• Использование умных функций и ботов. 4 Они помогают собирать все обращения от клиентов из разных каналов коммуникации в едином окне и обрабатывать их быстро и качественно. 4
• Обучение персонала. 5 Сотрудники, принимающие жалобы от клиентов, должны обладать специальными знаниями и навыками, такими как навыки поведения в конфликтных ситуациях, техники работы с возражениями, знания делового этикета и основ межличностных коммуникаций. 3
• Разработка нормативного документа. 3 В нём должны быть прописаны ответственные за работу с жалобами, полномочия сотрудников и уровень принятия решений, имеющих отношение к приёму, рассмотрению и анализу поступивших претензий. 3