Как банки контролируют нагрузку на свою горячую линию?

Для контроля нагрузки на горячую линию банки используют автоматизированные системы, которые позволяют отслеживать деятельность операторов в реальном времени и реагировать на изменение числа звонков. dynamika.ru mightycall.ru

Некоторые элементы такой системы:

• Создание индивидуальных карточек клиентов и автоматическое распределение звонков с учётом нагрузки. dynamika.ru
• Формирование предварительных заявок на оформление продуктов банка. dynamika.ru
• Создание интерактивного справочника тарифов, предложений и подразделений компании, чтобы даже новые операторы могли грамотно проконсультировать и быстро перенаправить человека. dynamika.ru
• Планировщик задач и платформа для учёта рабочего времени работников. dynamika.ru
• Инструменты для управления базами данных и сценариями диалогов. dynamika.ru
• Формирование отчётов о деятельности колл-центра и эффективности отдельных сотрудников. dynamika.ru

Также для контроля нагрузки на линию банки применяют речевую аналитику. meridian-journal.ru www.speechpro.ru Она позволяет автоматически классифицировать тематику обращений, оценивать качество работы оператора, проводить мониторинг нестандартных ситуаций и запускать новые продукты и услуги. www.speechpro.ru