Чем отличается SLA от KPI и зачем нужно операционное соглашение OLA?

SLA (Service Level Agreement) и KPI (Key Performance Indicator) отличаются по целям, фокусу, объекту измерения и другим параметрам: hr-portal.ru rootly.com

• Цель: SLA устанавливает стандарты обслуживания, а KPI измеряет эффективность. hr-portal.ru rootly.com
• Фокус: SLA фокусируется на внешних отношениях, а KPI — на внутренней оптимизации. hr-portal.ru rootly.com
• Объект измерения: SLA измеряет услуги, предоставляемые клиенту, а KPI — внутренние процессы и результаты. hr-portal.ru rootly.com
• Вид документа: SLA — соглашение, а KPI — отчёты и аналитика. hr-portal.ru rootly.com
• Стороны: SLA — между поставщиком услуг и клиентом, а KPI — для внутренних пользователей и менеджеров. hr-portal.ru rootly.com

SLA описывает перечень предоставляемых услуг, уровень сервиса, а также права и обязанности обеих сторон. www.unisender.com В нём прописаны уровни доступности, время отклика, показатели качества и штрафные санкции за нарушение условий. ibs-advanced.ru

KPI помогает оценить успешность бизнеса или определённого процесса. hr-portal.ru Он может отражать скорость, точность, удовлетворённость клиентов, стоимость или любой другой фактор эффективности. rootly.com

Операционное соглашение OLA (Operational Level Agreement) — это внутренний документ, который регламентирует взаимодействие между различными подразделениями одной организации. ibs-advanced.ru Основная задача OLA — гарантировать, что каждая внутренняя команда понимает свою зону ответственности и соблюдает сроки и параметры, критичные для успешного оказания услуг. ibs-advanced.ru

OLA нужен для того, чтобы:

• формализовать внутренние процессы; ibs-advanced.ru
• установить конкретные зоны ответственности; ibs-advanced.ru
• согласовать сроки выполнения задач; ibs-advanced.ru
• выстроить предсказуемое взаимодействие между командами; ibs-advanced.ru
• устранить конфликтные ситуации, связанные с «размытыми» обязанностями. ibs-advanced.ru

Таким образом, OLA снижает риск нарушения SLA и повышает качество обслуживания. ibs-advanced.ru

Пользователь

Время добавления