Некоторые общие причины длинных ожиданий в современных сервисных системах:

• Высокий объём запросов. 24 Особенно часто он увеличивается во время пиковых периодов, например, в сезон налогов или при закрытии счетов в конце месяца. 2
• Сложные запросы. 2 Они требуют больше времени на решение, что также увеличивает время ожидания. 2
• Ограниченное количество представителей службы поддержки. 2 Если персонала не хватает для обработки объёма звонков или посещений, время ожидания увеличивается. 2
• Устарелые системы и неэффективные процессы. 2 Если сотрудникам приходится ориентироваться в нескольких устаревших системах, чтобы найти информацию, это занимает больше времени на обработку каждого запроса. 2
• Отсутствие вариантов самообслуживания. 2 Если у сервиса нет возможностей для самостоятельного решения простых задач, клиенты вынуждены обращаться в службу поддержки даже по мелким вопросам, что увеличивает нагрузку на представителей. 2