Некоторые особенности работы онлайн-чатов в крупных интернет-магазинах:

• Быстрая реакция операторов. 5 В чате клиент рассчитывает на мгновенную реакцию, поэтому важно настраивать уведомления, чтобы менеджер сразу получал сигнал о сообщении и мог вовремя ответить. 5
• Использование быстрых кнопок. 4 На основе самых частых вопросов клиентов в чате создают быстрые кнопки с подготовленными ответами. 4
• Персонализированный подход. 2 Операторы должны иметь доступ к записям по пользователям из CRM, чтобы персонализировано подходить к общению с клиентом. 2
• Наличие истории переписки. 2 Это позволяет операторам быть более конкретными и полезными при общении с клиентом. 2
• Возможность сбора email-адресов. 2 В чате должна быть форма, которая автоматически высылается, если у пользователя в карточке нет email-адреса. 2 Так вся история сообщений будет дублироваться на почту, и клиенту не нужно будет ожидать ответа в чате. 2
• Использование чат-ботов. 3 Современные решения позволяют заменить целый штат операторов онлайн-чата. 3 Чат-боты могут самостоятельно вести беседу с человеком по заранее подготовленным сценариям. 3