Работа с негативом при управлении цифровой репутацией заключается в следующем:

1. Мониторинг. 45 Регулярная проверка информации о бренде в интернете позволяет быстро обнаружить новый негатив и принять необходимые решения для устранения проблемы. 5 Для этого можно использовать специальные сервисы мониторинга репутации или настроить систему уведомлений о новых отзывах. 1
2. Корректная и своевременная реакция. 1 Нужно проявить уважение к клиенту, извиниться за неудобства и предложить решение проблемы. 1 Цель — решить проблему клиента и восстановить его доверие. 1
3. Перевод конфликта в офлайн. 1 Если негативный отзыв оставляет сомнения в его авторстве или истинности информации, стоит связаться с клиентом и решить проблему в личном разговоре. 1
4. Использование негативных отзывов как возможности для улучшения. 1 Нужно анализировать отзывы и делать выводы о том, что необходимо изменить в работе. 1
5. Удаление негативной информации. 5 Можно попробовать договориться с автором. 5 Важно сначала разобраться с проблемой недовольного клиента и только затем вежливо попросить его удалить или отредактировать негативный комментарий. 5 Также можно обратиться к администрации площадки. 5
6. Публикация позитивного контента. 15 Размещение материалов на внешних сайтах считается одним из самых эффективных способов вытеснения негативной информации. 5 Для этого публикуют истории успеха, отзывы довольных клиентов, рекомендации и отзывы от авторитетных источников. 1

Каждый случай появления негатива требует индивидуального подхода. 2