Правило LAST — это универсальный метод, который используется в гостиничном бизнесе и общепите для эффективного разрешения конфликтов с клиентами. 13 Он состоит из четырёх базовых компонентов: listen (выслушать), apologize (извиниться), solve (принять меры), thank (поблагодарить). 1

Использование правила LAST в сфере услуг позволяет:

• Предупредить инцидент. 1 Для этого следует уточнять мнение клиента о сервисе на одном из этапов обслуживания. 1 Если гость увидит искреннюю заинтересованность в его проблеме и получит возможность высказать даже небольшую претензию, риск получить негативный отзыв на сторонней площадке снизится. 1
• Справиться с конфликтом. 3 Для этого нужно выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить. 35

Используя правило LAST, важно соблюдать последовательность. 1 Если исключить хотя бы один из шагов, достичь результата не удастся. 1