Разница между положительными и отрицательными отзывами в онлайн-сообществах заключается в их содержании и влиянии на репутацию компании.

Положительные отзывы выражают хорошее отношение к продукту или сервису и помогают повысить лояльность клиентов. 5 Однако часто они бывают короткими и неинформативными, например: «Всё круто, спасибо» или «Отлично, я доволен». 2

Отрицательные отзывы могут быть разными, вот некоторые их типы:

• Конструктивная критика. 1 К таким отзывам следует прислушиваться, подробно отвечать и в кратчайшие сроки публично решать возникшую проблему. 1 Из них можно сделать выводы о слабых местах продукта и как их улучшить. 1
• Импульсивная критика. 1 Неадекватная реакция клиента, чересчур драматизированное эмоциональное обращение к компании. 1 В таком случае нужно дать человеку время успокоиться, после чего отвечать с максимальной вежливостью и по существу. 1
• Троллинг. 1 Комментаторы хотят самоутвердиться и вывести на эмоции, не стесняясь в выражениях и переходя на личности. 1 Троллинг можно и нужно игнорировать. 1
• Заказной негатив. 1 Конкуренты специально распространяют о компании негативные отзывы. 1 В этом случае необходимо уточнять все факты и убедиться, что ситуация действительно была. 1

Независимо от того, поступил ли положительный или негативный отзыв, важно показать, что компания ценит своих клиентов. 4