Омниканальность и мультиканальность — это разные подходы к взаимодействию с клиентами, у них свои особенности. 12

Омниканальность — это бесшовная система взаимодействия, при которой общение через один канал связи может быть продолжено в другом без прерывания диалога, то есть с сохранением истории сообщений, обращений и пр.. 2 Пользователь легко переключается между онлайн-площадками и даже офлайн-точками, а информация о действиях юзера сохраняется, и не нужно начинать общение заново. 1

Мультиканальность — это коммуникация с аудиторией через несколько каналов сразу: имейл, пуш сообщения, SMS, соцсети, СМИ и другие. 1 Особенность стратегии в том, что мессаджи, которые получает клиент на разных площадках, могут никак не пересекаться и транслировать не связанную между собой информацию. 1

Таким образом, основное отличие в том, что при омниканальности все каналы согласованы, и переход между ними бесшовный, есть персонализация. 1 Мультиканальность используется для того, чтобы охватить широкую аудиторию, и такая стратегия не рассчитана на индивидуальный подход, а работает с отдельными сегментами. 1