Некоторые особенности организации колл-центра крупного оператора мобильной связи:

• Использование интеллектуальных систем CRM для управления взаимодействием с клиентами. 1 В них ведётся статистическая отчётность, учёт контактов, документооборот. 2
• Перенос контактных центров в регионы. 1 Это позволяет сэкономить на заработной плате работников и быстро окупить затраты на создание дополнительной структуры. 1
• Совершенствование систем контроля за работой сотрудников. 1 Каждое рабочее место непрерывно мониторится, супервайзеру доступна полная статистика по группе в целом и каждому отдельному оператору. 1
• Мультимедийность. 1 Помимо телефонных звонков, колл-центр обрабатывает электронные письма и запросы с сайта. 1
• Применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов (Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell и других). 2 В таких решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчётность, запись диалогов и обращение к их истории. 2