Грамотное реагирование на негативные отзывы в интернете важно по следующим причинам:

• Проявление заботы о потребителях. 1 Давая обратную связь клиенту, признавая свою вину и пытаясь урегулировать ситуацию, компания демонстрирует, что за её брендом стоит реальный сотрудник. 1
• Формирование лояльности к бренду. 1 Когда пользователь видит отрицательный отзыв, а под ним грамотный и адекватный ответ, то даже наличие негатива не помешает сформировать положительное мнение о компании. 2
• Улучшение репутации. 12 Отсутствие реакции на отрицательные отзывы или неправильное решение конфликта, как правило, приводит к потере репутации и финансовым потерям. 1
• Возможность повысить качество продукта и сервиса в будущем. 3 Клиенты, которые получили отрицательный опыт, указывают компании на ошибки, которые она могла не заметить. 3