Почему работа оператора службы экстренной помощи требует особых навыков?

Работа оператора службы экстренной помощи требует особых навыков по нескольким причинам:

• Работа с людьми в стрессовых ситуациях. 12 Операторам приходится иметь дело с абонентами, которые испытывают сильный стресс, что может вызвать эмоциональное истощение. 1 Способность сохранять спокойствие, контролировать свои эмоции и быстро реагировать на стрессовые обстоятельства позволяет операторам эффективно выполнять работу и оказывать необходимую помощь. 2
• Необходимость быстро выяснять адрес, суть и детали происшествия. 5 Главная задача оператора — максимально быстро выяснить эти сведения, при необходимости успокоить звонящего и оперативно заполнить карточку происшествия, чтобы передать информацию о случившемся экстренным службам. 5
• Работа с конфиденциальной информацией. 1 Умение действовать осмотрительно важно для сохранения доверия звонящих. 1 Этот навык включает понимание деликатного характера информации, которой делятся клиенты, и реализацию политик по защите их конфиденциальности. 1
• Необходимость следовать алгоритму беседы. 3 Нужно не бояться вовремя прервать позвонившего и следовать алгоритму беседы, который разработан специально для того, чтобы получить максимум полезной информации, затратив минимум времени. 3
• Необходимость работать с различными ресурсами. 4 Операторы используют системы позиционирования, электронные и печатные карты, контактные данные общественных поисково-спасательных организаций и другие ресурсы. 4