Преимущества использования социальных сетей для связи с оператором:

• Проактивность. 1 Компания может мониторить упоминания бренда и вести собственные сообщества, где пользователи могут задать вопрос или пожаловаться. 1
• Быстрая и качественная обработка запросов. 3 Это повышает уровень удовлетворённости клиентов, способствует их удержанию и лояльности. 3
• Увеличение эффективности обслуживания. 3 Анализ данных из соцсетей помогает более точно выявлять потребности клиентов, что помогает оптимизировать продукты и услуги, а также улучшить стратегию маркетинга. 3

Недостатки использования социальных сетей для связи с оператором:

• Неподконтрольность коммуникации. 1 Невозможно предугадать, как развернётся обсуждение и будет ли пользователь конструктивно реагировать на попытки решить его проблему. 1
• Непредсказуемость PR-эффекта. 1 Публичное решение проблемы не всегда вызывает восхищённое внимание зрителей. 1
• Лишняя активность. 1 Непривычных к такой активности пользователей может раздражать или даже пугать обезличенный SMM-менеджер с логотипом вместо лица на аватарке. 1
• Недостаточная компетентность сотрудников. 1 Сотрудники могут путать корпоративные аккаунты с личными, обидно шутить или обзывать пользователей. 1