Основные стандарты работы продавца:

• Внешний вид. 3 Если в магазине принято, чтобы продавцы носили униформу, важно включить в описание стандартов порядок её выдачи и срок замены. 3 Обязательным для продавцов должно быть ношение бирки или бейджа с именем и фамилией продавца — так покупателям будет легче с ним общаться. 3 Также важно включить описание требований к причёскам, парфюмерии и макияжу. 3
• Установление контакта с покупателем. 3 Продавец обязан знать, когда нужно предложить помощь: например, когда взгляд покупателя зафиксировался на определённом товаре или когда он взял товар в руки. 3
• Выявление потребностей покупателя. 3 Здесь также необходимо описать, какие вопросы следует задавать клиенту, а какие недопустимы. 3
• Презентация продукта. 3 В этом пункте следует отметить, каким образом в компании следует рассказывать о товаре, какие конкурентные преимущества продукта необходимо представлять покупателю в первую очередь. 3
• Преодоление возражений покупателя. 3 По возражениям продавец может определить, какую позицию занимает покупатель, а затем или подобрать подходящие аргументы в пользу предлагаемой вещи, или предложить другую. 3
• Завершение сделки. 3 Благодаря этому пункту стандартов продавец будет знать, как нужно завершить процесс покупки, чтобы покупатель остался доволен своим приобретением. 3
• Послепродажное обслуживание. 3 Если в обязанности продавца входит анкетирование покупателя, объяснение условий гарантийного обслуживания, а также техническая поддержка продукта, то это необходимо отобразить в стандартах. 3

Стандарты обслуживания клиентов включают в себя:

• Оперативную поддержку. 2 Операторы должны слушать клиента, вникать в проблему, с которой он обратился, и стараться предложить оптимальное решение. 2
• Многоканальность общения. 2 Клиент может связаться с компанией удобным для него способом: в соцсетях, по телефону, по почте, через онлайн-консультанта на сайте. 2
• Персонализированное общение. 2 Клиенту нравится, когда его узнают при звонке и обращаются по имени, отправляют рассылки с персональными подборками и поздравляют с днём рождения. 2
• Простое оформление заказа. 2 Клиент ожидает, что ничего не будет отвлекать от выбора и оформления покупки — сайт будет работать без задержек, в приложении не будет много рекламы, не нужно будет каждый раз вводить данные карты для оплаты. 2