Каковы основные этапы разработки соглашения об уровне обслуживания?

Некоторые этапы разработки соглашения об уровне обслуживания (SLA):

1. Определение цели. selectel.ru Нужно понять, какие услуги будут регулироваться, какие ожидания есть у заказчика, какие бизнес-цели должен поддерживать SLA. selectel.ru
2. Фиксирование границ ответственности. selectel.ru Важно чётко определить, какие аспекты работы сервиса покрывает SLA, а какие — нет. selectel.ru
3. Описание параметров качества услуги. selectel.ru Основные метрики SLA должны быть чёткими и измеримыми: доступность, точное время реакции на запрос, среднее время устранения проблем, пропускная способность. selectel.ru
4. Определение процесса обработки инцидентов. selectel.ru Нужно установить, как именно провайдер будет обрабатывать запросы и решать проблемы. selectel.ru Важно прописать классификацию инцидентов по критичности, каналы связи, регламент взаимодействия между заказчиком и исполнителем. selectel.ru
5. Закрепление штрафных санкций и компенсаций. selectel.ru Если SLA нарушается, должны быть чёткие механизмы компенсации. selectel.ru

Состав документа зависит от требований заказчика и условий поставщика услуг. inzheterra.ru Важно производить актуализацию договоров с SLA хотя бы раз в год, так как заданные значения параметров могут меняться с течением времени. selectel.ru