Качество и надёжность SLA-договоров определяются через набор измеримых параметров, которые указывают на согласованный уровень качества предоставления услуги. 2 На их основе производятся подбор и настройка оборудования, контролируется качество его работы, осуществляется расчёт затрат и стоимости услуги. 2

К показателям качества можно отнести, например:

• пропускную способность канала связи между облаком и интернетом; 1
• характеристики процессора виртуальной машины; 1
• свойства оперативной памяти виртуальной машины; 1
• минимально допустимую скорость работы дисковой подсистемы. 1

Показатели надёжности включают нормативы в работе службы технической поддержки: часы её работы, время отклика на обращение клиента, время содержательного ответа, среднее время преодоления возникающих проблем. 1

Также в SLA должны быть указаны сроки для решения инцидентов и определены штрафы, которые обязуется выплатить компания-провайдер, если значения метрик, определяющих качество услуги, окажутся ниже заявленного уровня. 4