Некоторые способы измерения удовлетворённости клиентов на предприятии:

• Проведение опросов. 25 Письменные, устные или электронные опросы позволяют получить обратную связь от потребителей и содержат вопросы, оценивающие различные аспекты взаимодействия клиента с компанией. 2
• Личные интервью. 2 Встречи с клиентами или фокус-группы обеспечивают высокую достоверность, поскольку в процессе беседы интервьюер может не только оценивать правдивость ответов, но и уточнять их. 2
• Изучение отзывов. 2 Мониторинг комментариев в социальных сетях, на сайтах компаний и в интернет-магазинах позволяет улавливать настроения клиентов и вовремя реагировать на них. 2
• Анализ данных о покупках и поведении клиентов. 2 Предоставляет ценную информацию о том, насколько предложения компании соответствуют ожиданиям клиентов. 2
• Использование метрик. 35 К ним относятся Net Promoter Score (NPS) (индекс лояльности клиента), Customer Satisfaction Score (CSAT) (индекс удовлетворённости клиента) и Customer Effort Score (CES) (индекс усилий клиента). 3