Некоторые психологические приёмы, которые используются в маркетинге для работы с негативными отзывами:

• Проявление эмпатии. 2 Важно внимательно выслушать претензии клиента, проявить уважение к его чувствам. 2
• Техника трёх «да». 1 Позволяет перевести эмоциональную энергию клиента в конструктивное русло. 1 Нужно согласиться с эмоцией, подтвердить важность обращения и предложить решение. 1
• Персонализация ответов. 2 К клиенту нужно обращаться по имени, давая понять, что его запомнили и нашли индивидуальный подход. 2
• Начало разговора с благодарности. 3 Это расслабляет атмосферу и смягчает настроение клиента. 3 Кроме того, выражение благодарности показывает, что компания ценит честные отзывы и использует их для улучшения своих товаров или услуг. 3
• Перенос сложного вопроса в закрытый формат. 3 Обсуждение нужно перевести в закрытый формат, чтобы клиент и компания могли напрямую обсудить возникшую ситуацию, не вовлекая в это общественность. 3
• Просьба дать ещё один шанс для восстановления отношений с недовольным клиентом. 3 Нужно предложить новый уровень взаимодействия. 3