Некоторые основные задачи, которые выполняет оператор колл-центра в банке:

• Приём и обработка входящих звонков от клиентов. 1 Важно понять суть обращения, предоставить точную информацию и как можно быстрее помочь пользователю. 2
• Консультирование по банковским продуктам, услугам и мероприятиям. 5
• Решение проблем и жалоб клиентов. 1 Например, помощь в разблокировке карты, если она была заблокирована из-за подозрительных транзакций. 1
• Переадресация сложных вопросов на профильных специалистов. 1
• Работа с базами данных и CRM-системами. 2 Оператор фиксирует все сведения о звонках, клиентах и результатах обращений. 2
• Осуществление исходящих звонков (для некоторых типов колл-центров). 1
• Выполнение плана по количеству обработанных обращений. 1
• Соблюдение скриптов и стандартов качества обслуживания. 1

В зависимости от специфики банка, в обязанности оператора может входить и другая работа, например, проведение ряда операций: блокировка карты, проверка баланса и т. д.. 5