Некоторые основные ошибки, которые можно допустить при составлении карты пути клиента (CJM):

• Слишком обобщённая карта. 1 Не учитывается разнообразие опыта разных клиентов. 1 Например, одна и та же карта для всех посетителей кафе, несмотря на различия в их предпочтениях и поведении. 1
• Игнорирование отрицательных моментов. 1 Пропуск этапов, где клиенты сталкиваются с проблемами или разочарованиями, например, долгое ожидание заказа в ресторане. 1
• Отсутствие данных от реальных клиентов. 1 Основывание на догадках или предположениях, а не на реальных данных от клиентов через опросы, интервью или наблюдения. 1
• Пропуск точек контакта. 1 Например, взаимодействие с веб-сайтом или службой поддержки. 1
• Отсутствие плана действий. 1 Создание карты без чёткого плана, как использовать полученные данные для улучшения клиентского опыта. 1
• Игнорирование изменений в поведении клиентов. 1 Если не обновлять карту со временем, то можно упустить важные изменения в предпочтениях или поведении клиентов. 1
• Слишком много деталей. 1 Загромождение карты слишком большим количеством деталей, что делает её трудной для понимания и использования. 1
• Взгляд продукта, а не клиента. 3 Создатели CJM могут неосознанно отталкиваться от собственных взглядов и предпочтений. 3
• Ограниченный портрет клиента. 3 Иногда карта клиентского пути отталкивается только от демографических данных. 3 Либо CJM учитывает лишь проблемы клиентов, но не цели и мотивации. 3