Некоторые факторы, влияющие на показатель First Call Resolution (FCR):

• Специфика бизнеса. 1 FCR зависит от того, какой вид услуг или продукта обслуживает команда. 1 Например, компаниям, предлагающим технические продукты, скорее всего, сложнее решать проблемы при первом обращении. 1
• Уровень сложности поступающих обращений. 1 Бывают случаи, когда большинство проблем, с которыми обращаются клиенты, не решаются в первой точке контакта. 1
• Наличие других возможностей у клиента самому решить проблему. 1 Высокий показатель FCR может означать, что недостаточно проработана документация продукта, не развита система самообслуживания или устранения ошибок. 1
• Развитая система самопомощи. 1 Если у компании хорошо развита система самообслуживания, колл-центр не получает простых звонков, клиенты легко могут найти ответы на свои запросы в других каналах. 1 В такой конфигурации обеспечен сниженный показатель решения проблем при первом обращении. 1
• Квалификация операторов техподдержки. 24 Операторы, взаимодействующие с клиентами, должны хорошо знать продукты и услуги компании, уметь ими пользоваться и устранять проблемы. 2
• Логика организации бизнес-процессов. 3 Например, при наличии достаточного числа обученных операторов снижается вероятность неправильных консультаций по сложным вопросам и число переадресаций между группами операторов. 3
• Технические возможности и условия. 3 Например, из-за сбоя работы сети банка оператор не получает доступ к базе данных, и абонент вынужден перезванивать в контакт-центр, чтобы узнать доступный остаток средств на счёте. 3