Какие метрики удовлетворенности клиентов существуют в современном маркетинге?

Некоторые метрики удовлетворённости клиентов, которые используются в современном маркетинге:

• Net Promoter Score (NPS). voropaev.ru www.klerk.ru Индекс лояльности клиента, который оценивает лояльность к продукту, услуге или бренду. www.klerk.ru Клиенту задаётся один вопрос: оценить вероятность того, что он порекомендует этот продукт или услугу, по шкале от 1 до 10. www.klerk.ru
• Customer Satisfaction Score (CSAT). voropaev.ru www.klerk.ru Индекс удовлетворённости клиента, который применяется для оценки уровня удовлетворённости после конкретного взаимодействия с товаром или услугой. www.klerk.ru На его основе нельзя оценить общее отношение клиента к компании, поскольку он измеряет удовлетворённость от конкретного события (покупка или возврат товара, обращение в техническую поддержку и т. п.). www.klerk.ru
• Customer Satisfaction Index (CSI). voropaev.ru www.klerk.ru Комплексная метрика, которая используется для измерения уровня удовлетворённости клиентов продуктом, услугой или опытом взаимодействия с компанией в целом. www.klerk.ru Опросы по методу CSI обычно включают в себя сразу несколько аспектов анализа, таких как качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества, сроки доставки и др.. www.klerk.ru
• Customer Effort Score (CES). voropaev.ru www.klerk.ru Индекс усилий клиента, который оценивает, насколько просто клиенту было взаимодействовать с компанией. www.klerk.ru Например, оформить заказ на сайте или получить ответ от службы поддержки. www.klerk.ru
• Customer Churn Rate (CCR). marketing.hse.ru Уровень оттока клиентов, который предназначен для определения доли пользователей, которые теряют интерес к компании или бренду. marketing.hse.ru Рассчитывается, как правило, за определённый период, например, месяц, квартал или год. marketing.hse.ru
• FRT (First Response Time) / AHT (Average Handling Time). marketing.hse.ru Время отклика / среднее время обработки, которые предназначены для оценки качества работы службы поддержки клиентов. marketing.hse.ru