Некоторые ключевые факторы, влияющие на удовлетворённость клиентов социальными услугами:

• Доступность услуг. 15 Важно учитывать загруженность учреждения, месторасположение, оснащённость, организационную доступность и информационную доступность (рекламу, информацию в СМИ). 2
• Качество услуг. 15 К нему относятся, например, полнота предоставления услуги с учётом договора и индивидуальной программы, своевременность предоставления услуги с учётом степени нуждаемости клиента, результативность (эффективность) предоставления услуги. 3
• Квалификация и достаточность персонала. 1 Надлежащая квалификация и адекватное число специалистов напрямую влияют на качество услуг и уровень клиентской лояльности. 1
• Социальное воздействие. 1 Поставщики услуг должны демонстрировать социальную ответственность и заботу о клиентах. 1
• Состояние информации. 23 Важно, чтобы была доступна полная информация об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг. 3
• Время ожидания. 15 Длительное время ожидания может привести к негативной оценке услуги. 5

Удовлетворённость услугой определяется как соотношение между уровнем притязаний и их реализацией. 3