Преимущества онлайн-поддержки в социальных сетях:

• Оперативность. 5 Бренды могут реагировать на запросы клиентов в считанные минуты, без необходимости длительных звонков. 5
• Проактивность. 3 Компания может не ждать, когда к ней придут жаловаться, а сама искать недовольных с помощью мониторинга соцсетей. 3
• Поддержка и PR. 3 Публично решённая проблема — PR и реклама для компании, да ещё и распространяющиеся за счёт вирусных механизмов, без дополнительных затрат. 3

Недостатки онлайн-поддержки в социальных сетях:

• Неподконтрольность коммуникации. 3 Невозможно предугадать, как развернётся обсуждение, будет ли пользователь конструктивно реагировать на попытки решить его проблему. 3
• Непредсказуемость PR-эффекта. 3 Публичное решение проблемы не обязательно вызовет восхищённое внимание зрителей. 3
• Лишняя активность. 3 Непривычных к такой активности пользователей может раздражать или даже пугать обезличенный менеджер с логотипом вместо лица на аватарке. 3
• Недостаточная компетентность сотрудников. 3 Сотрудники могут путать корпоративные аккаунты с личными, обидно шутить, обзывать пользователей. 3