Чтобы защитить свой бизнес от негативных отзывов на торговых площадках, можно предпринять следующие шаги:

• Заранее накопить как можно больше позитивных отзывов. 1 Для этого поможет активная реклама на первых этапах развития магазина. 1 Тогда стабильный поток отзывов с высокой оценкой перекроет негативные комментарии. 1
• Постоянно анализировать ситуацию. 1 Нужно следить за разными показателями: выкупленными заказами, негативными отзывами, динамикой по сравнению с предыдущим периодом, количеством возвратов. 1
• Своевременно исправлять ошибки продукта или сервиса. 4 Коммуникацию следует выстраивать так, чтобы узнать от клиента все подробности о проблеме и продемонстрировать заботу. 4
• Отвечать на отзывы. 2 Если отзыв содержит конкретику и позволяет понять, что автор — действительно клиент, то стоит отвечать либо нейтрально, либо подробно признавая свою вину и описывая ситуацию. 2
• Завести официального представителя в соцсетях. 4 У большинства личных страниц закрыта возможность комментирования от лица компаний, поэтому стоит завести рабочий аккаунт менеджера по работе с клиентами или кого-то из руководства, чтобы персонально реагировать на негатив на этих площадках. 4

Если негативный отзыв справедлив, то лучше исправить ошибки, принести публичные извинения и максимально распространить об этом информацию на собственных ресурсах (на корпоративном сайте, на страницах компании в соцсетях и т. п.), а также в СМИ. 5

Для разработки индивидуальной стратегии защиты бизнеса от негативных отзывов на торговых площадках рекомендуется обратиться к специалисту.