Как устроена система работы сервис-деск в крупных корпоративных структурах?

Система Service Desk в крупных корпоративных структурах устроена как единая точка контакта между организацией и сотрудниками, клиентами и деловыми партнёрами. simpleone.ru Она отвечает за управление заявками пользователей, оценку их потребностей и предоставление соответствующей поддержки или решений. simpleone.ru

В общем случае работа Service Desk включает пять основных этапов: journal.itmane.ru

1. Пользователь обращается в службу с заявкой о проблеме (инциденте). journal.itmane.ru
2. Оператор выполняет анализ заявки и присваивает ей категорию, при возможности помогает пользователю решить проблему с помощью базы знаний. journal.itmane.ru
3. Координатор назначает инженера для решения заявки и фиксирует её закрытие. journal.itmane.ru
4. Инженер решает проблему либо возвращает её координатору. journal.itmane.ru
5. Выполняются работы по извещению пользователя. journal.itmane.ru

Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий: okdesk.ru

1. Первая линия — диспетчер — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку. okdesk.ru
2. После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии. okdesk.ru
3. Иногда для решения проблемы требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передаётся стороннему партнёру. okdesk.ru

Принцип работы Service Desk меняется в зависимости от типа структуры. simpleone.ru Например, есть такие модели, как локальная, централизованная, облачная службы поддержки и модель «‎Следуй за солнцем» (Follow the Sun). simpleone.ru В последней запросы распределяются между отделами, что увеличивает возможности и оперативность реагирования. simpleone.ru