Система Service Desk в крупных корпоративных структурах устроена как единая точка контакта между организацией и сотрудниками, клиентами и деловыми партнёрами. 3 Она отвечает за управление заявками пользователей, оценку их потребностей и предоставление соответствующей поддержки или решений. 3

В общем случае работа Service Desk включает пять основных этапов: 2

1. Пользователь обращается в службу с заявкой о проблеме (инциденте). 2
2. Оператор выполняет анализ заявки и присваивает ей категорию, при возможности помогает пользователю решить проблему с помощью базы знаний. 2
3. Координатор назначает инженера для решения заявки и фиксирует её закрытие. 2
4. Инженер решает проблему либо возвращает её координатору. 2
5. Выполняются работы по извещению пользователя. 2

Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий: 4

1. Первая линия — диспетчер — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку. 4
2. После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии. 4
3. Иногда для решения проблемы требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передаётся стороннему партнёру. 4

Принцип работы Service Desk меняется в зависимости от типа структуры. 3 Например, есть такие модели, как локальная, централизованная, облачная службы поддержки и модель «‎Следуй за солнцем» (Follow the Sun). 3 В последней запросы распределяются между отделами, что увеличивает возможности и оперативность реагирования. 3