Работа колл-центра в крупной финансовой организации устроена следующим образом: 3

1. Руководитель определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников. 3
2. Супервизоры отвечают за работу отдельных групп: составляют графики, отслеживают качество коммуникации и выполнение KPI, распределяют нагрузку. 3
3. Операторы общаются с клиентами, следуя регламентам и скриптам. 3 Если диалог идёт по нестандартной схеме, оператор переключает клиента на более компетентного специалиста. 4
4. Техническую поддержку осуществляют специалисты IT-отрасли. 3 Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия. 3

Некоторые функции колл-центра в финансовой организации:

• Консультация клиентов. 1 Сотрудники отвечают на вопросы о предоставляемых услугах, деталях работы с банковскими продуктами или помогают в сложных ситуациях. 1
• Продажа услуг. 1 Колл-центр использует прямые звонки потенциальным клиентам, ответы на заявки с сайта банка и другие методы продаж. 1
• Поддержка клиентов. 1 Задача колл-центра — помогать пользователям решать проблемы, возникающие в процессе использования банковских продуктов и услуг. 1
• Сбор обратной связи. 1 Колл-центр выступает в качестве связующего звена между банком и его клиентами, собирая обратную связь и транслируя её руководству для внесения корректив. 1
• Профилактика и решение конфликтных ситуаций. 1 Колл-центр работает с претензиями и жалобами, стараясь решить конфликт на ранних этапах и предотвратить его эскалацию. 1
• Участие в разработке и внедрении новых продуктов. 1 Сотрудники колл-центра, взаимодействуя с клиентами, получают ценную информацию, которая может использоваться при разработке новых услуг. 1

Структура колл-центра зависит от масштаба и специфики бизнеса, количества решаемых задач. 3 Помимо руководителя, супервизоров и операторов, в штат могут входить представители других профессий: специалисты по обслуживанию оборудования, тестировщики, hr-менеджеры. 3