Как устроена работа диспетчерской службы в крупном городе?

Работа диспетчерской службы в крупном городе устроена следующим образом:

1. Создание отдела. stack-it.ru В разных организациях он может называться по-разному: Call-центр, Контакт-центр или АДС. stack-it.ru Для круглосуточной работы потребуются несколько операторов, работающих в сменах. stack-it.ru Количество операторов зависит от числа обслуживаемых абонентов. stack-it.ru
2. Подключение каналов связи. stack-it.ru Необходимо определить основные каналы, по которым будут поступать обращения от жильцов. stack-it.ru Например, через сайт управляющей компании, её аккаунты в социальных сетях, каналы и чаты в мессенджерах, мобильное приложение, систему связи в лифте. ds24.ru
3. Регламент приёма обращений. ds24.ru По регламенту персонал диспетчерской службы должен оперативно отвечать на звонок жителя — на это отводится пять минут. ds24.ru Ещё 10 — на то, чтобы перезвонить по пропущенному вызову. ds24.ru Через 30 минут после приёма обращения диспетчеру необходимо сообщить жителю примерные сроки работы по его заявке. ds24.ru
4. Регистрация заявок. ds24.ru В разговоре с заявителем диспетчер выясняет его адрес, повод для обращения, а затем регистрирует заявку и называет жителю её номер, при необходимости согласует допуск технического персонала АДС в квартиру или помещение. ds24.ru После этого оператор службы составит план работы по заявке и назначит исполнителя. ds24.ru
5. Фиксация информации о заявках. ds24.ru Она обязательно фиксируется в журнале учёта. ds24.ru Он может быть бумажным, где записи делаются вручную, или же электронным — обращения регистрируются в специальной программе. ds24.ru

Чтобы повысить продуктивность диспетчерской службы, руководство управляющей компании может автоматизировать её работу, например, с помощью электронного журнала или сервисов-планировщиков задач. ds24.ru