Работа диспетчерской службы в крупном городе устроена следующим образом:

1. Создание отдела. 1 В разных организациях он может называться по-разному: Call-центр, Контакт-центр или АДС. 1 Для круглосуточной работы потребуются несколько операторов, работающих в сменах. 1 Количество операторов зависит от числа обслуживаемых абонентов. 1
2. Подключение каналов связи. 1 Необходимо определить основные каналы, по которым будут поступать обращения от жильцов. 1 Например, через сайт управляющей компании, её аккаунты в социальных сетях, каналы и чаты в мессенджерах, мобильное приложение, систему связи в лифте. 2
3. Регламент приёма обращений. 2 По регламенту персонал диспетчерской службы должен оперативно отвечать на звонок жителя — на это отводится пять минут. 2 Ещё 10 — на то, чтобы перезвонить по пропущенному вызову. 2 Через 30 минут после приёма обращения диспетчеру необходимо сообщить жителю примерные сроки работы по его заявке. 2
4. Регистрация заявок. 2 В разговоре с заявителем диспетчер выясняет его адрес, повод для обращения, а затем регистрирует заявку и называет жителю её номер, при необходимости согласует допуск технического персонала АДС в квартиру или помещение. 2 После этого оператор службы составит план работы по заявке и назначит исполнителя. 2
5. Фиксация информации о заявках. 2 Она обязательно фиксируется в журнале учёта. 2 Он может быть бумажным, где записи делаются вручную, или же электронным — обращения регистрируются в специальной программе. 2

Чтобы повысить продуктивность диспетчерской службы, руководство управляющей компании может автоматизировать её работу, например, с помощью электронного журнала или сервисов-планировщиков задач. 2